ناکارآمدي فرايندهاي ارائه خدمت به شهروندان

توضیحات :

يکي از مهم‌ترين مشکلات نظام اداري کشور عدم شفافيت، پيچيدگي غير‌ضرور و زمان بر بودن فرايندهاي ارائه خدمت به شهروندان، کارمندان و ساير دستگاه‌هاي اجرايي است.

حوزه مشکل : حکمرانی عمومی و اداری

زیرحوزه مشکل : فرایندها و فناوری

استان نویسنده مشکل : تهران

شهر نویسنده مشکل : تهران

سطح مشکل : کشور

ریشه مشکل : 1- عدم ظرفيت سازي و تربيت نيروي انساني در حوزه مديريت فرايندهاي سازماني 2- جدي نگرفتن موضوع مديريت فرايندها از سوي مديران ارشد سازمان‌ها 3-ساختارهاي وظيفه‌اي و سيلويي که سبب عدم ارتباط موثر واحدها با يکديگر مي‌شود 4- عدم نظارت کافي و الزام آور بر دستگاه‌هاي اجرايي به منظور اصلاح فرايندهاي اداري 5- تحميل قوانين و مقررات اداري و عدم بروز آوري قوانين به ويژه بخشنامه هاي اداري باهدف کوتاه کردن و ساده سازي فرايندهاي اداري

مشکلات آتی : مهم ترين مشکلاتي که در اثر عدم اصلاح فرايندها رخ خواهد داد: 1- هدر رفتن زمان و انرژي خدمت گيرندگان دولت 2- ايجاد نارضايتي در شهروندان 3- ايجاد بستر فساد و سو استفاده 4-کاهش پاسخگويي و مسئوليت پذيري در واحدهاي سازماني به دليل پراکنده بودن فرايندهاي ارائه خدمات بين واحدهاي سازماني به ويژه در مواقعي که خدمات دولتي به موقع يا با کيفيت نامناسبي ارائه مي شود

ذینفعان مشکل : ذي حقان: مردم، کارمندان و سازمان هاي بخش عمومي و خصوصي ذي نفوذان: سازمان اداري و استخدامي کشور و سازمان برنامه و بودجه و وزرارتخانه ها

راهکارهای پیشنهادی : - تربيت نيروي انساني در حوزه مديريت فرايند 2- مشخص کردن خدمات اولویت دار دولت به ویژه از نگاه مردم و نگاه حاکمیت به منظور اصلاح آنها 3-تعريف نقش مالک فرايند در سازمان‌هاي دولتي به منظور پاسخ گويي و تسريع در روند ارائه خدمت و تسهيل حرکت به سمت ساختارهاي مبتني بر فرايند و يا مسطح 4- فعال سازي و باز تعريف نقش اصلاح ساختار، فرآيندها و فناوري‌هاي مديريتي در دستگاه‌هاي اجرايي به نحوي كه در اصلاح فرايندهاي اداري چه در حوزه فرايندهاي عمومي نظير مرخصي، دور‌كاري و ارتقاء و انتصاب و... و چه در حوزه فرايندهاي تخصصي دستگاه‌هاي اجرايي نظير صدور انواع مجوزها، اختيارات کافي براي اتخاذ تصميمات لازم به منظور اصلاح فرايند وجود داشته باشد. پيشنهاد مي‌شود دبيرخانه‌ اصلاح فرايندهاي نظام اداري ذيل شوراي عالي اداري در سازمان اداري و استخدامي کشور تشکيل شود تا گزارش‌هاي کميته‌هاي مذکور را رصد و پايش و پيگيري نمايد و نيز وحدت رويه در اصلاح فرايندها و ارائه خدمت در سطح کشور صورت بگيرد. 5-ارزيابي دستگاه‌هاي اجرايي در جشنواره شهيد رجايي بر اساس معيارهايي نظير کاهش هزينه‌هاي اداري، کاهش زمان ارائه خدمات و راهکارهاي نوين در ارائه خدمات و حرکت از ارزيابي دستگاه محور به سمت ارزيابي خدمت محور (‌با توجه به اين که شهروندان همه دستگاه‌هايي اجرايي تحت عنوان دولت مي‌شناسند و نام دستگاه اجرايي اهميت چنداني براي آنها ندارد، بنابراين ضعف يک دستگاه اجرايي در ارائه خدمت به پاي تمام بدنه دولت تمام خواهد شد) 6-ضروري است در خصوص فرايندهاي عمومي و تخصصي بانک فرايندهاي برتر در سازمان اداري و استخدامي کشور ايجاد شود تا best practice يا بهروش‌ها در حوزه فرايندهاي عمومي و تخصصي شناسايي و براي ابلاغ و پياده‌سازي در ساير دستگاه‌هاي اجرايي انجام شود. در حوزه فرايندهاي تخصصي دستگاه ها اجرايي نيز مي‌توان با بهره گيري از تجربيات بين المللي و تشکيل کميته‌هاي تخصصي اصلاح فرايند با تقسيم‌بندي مبتني بر طبقه‌بندي کوفوگ، فرايندهاي تخصصي را با اولويت در دست بررسي و اصلاح قرار دارد. 7- طبقه‌بندي دستگاه‌هاي اجرايي براساس ميزان بلوغ فرايند و تخصيص بودجه و نيروي انساني و ساختار براساس اين بلوغ

پیامدهای مورد انتظار : 1-افزايش اعتماد عمومي 2-افزايش رضايت عمومي 3-کاهش فساد 4-تسريع در روند شکل گيري دولت الکترونيک و هوشمندي دولت 5- افزايش بهره وري

ثبت کننده مشکل: سازمان ها